Проблемы клиента, о которых не знают продавцы Или проблемы, которые они должны решать
Проблемы клиента, о которых не знают продавцы
Или проблемы, которые они должны решать
Проблемы клиента – это те ситуации, обстоятельства, мысли, ложные данные, мнения других людей, советы из рекламы..., которые мешают клиенту разбираться в том, что ему на самом деле нужно и приобретать правильный товар или услугу.
Перечисленные ниже проблемы клиентов должен решать продавец. Они непосредственно касаются работы продавца, и он должен находить для них решения, если хочет быть богатым и успешным в вашей компании!
Итак, вот настоящие проблемы клиентов, которые у них есть, и при решении которых они ждут помощи от продавца.
Клиент в принципе не доверяет продавцам из-за прошлого негативного опыта: боится, что ему навяжут не то что нужно, и поэтому не хочет особо разговаривать. Он не знает, каков продавец и поэтому подозревает худшее.
На начальном этапе контакта клиент неразговорчив (стесняется, не доверяет, видит в продавце врага).
“Тирания выбора” – наличие большого количества рекламы, которая не дает понимания продукта, а только говорит «лучшее», «самое...». Это не помогает правильно выбрать. Проблема оптимального выбора растет. У клиента замешательство в этом отношении, и нужна помощь от продавца.
Клиент неспособен сам увидеть ценность товара/ услуги. Это проявляется в следующем: говорит «дорого», просит скидку...
У многих клиентов в голове работает эффект “Доси” (напомним, “Дося” – стиральный порошок. «Если все товары одинаковые, зачем платить больше?»). Клиент НЕ СМОТРИТ НА КАЧЕСТВА ТОВАРА, ДАЖЕ ЕСЛИ ОНИ ЕСТЬ.
Клиент не может представить себе товар или услугу в действии / в использовании (клиент не может представить себе – как будет решаться его проблема).
Клиент не знает, чего он хочет (он знает свою проблему, но он не знает – что ему нужно, чтобы ее решить).
Клиент не понимает терминов и понятий, относящихся к товару (но не скажет об этом никогда). Ощущает отсутствие правильно представленной потребительской информации о товаре. «Что ваши характеристики значат для меня?».
Клиент не специалист в товаре, часто не имеет опыта использования. Нужна информация о том, какие качества нужны для использования именно в его случае, исходя из его способов использования данного товара или услуги.
Клиенту трудно принять решение, и он не хочет, чтобы ему мешали, чтобы на него давили при принятии решения.
Часто клиент не может принять решение из-за недостатка данных, но боится спросить, так как уже чувствует определенное давление.
Клиент боится показаться неправым, когда не разбирается в товаре. Поэтому испытывает напряжение и при этом делает «умное» лицо.
Клиент не воспринимает большой объем информации за один раз и из-за этого уходит/кладет трубку, находя для этого объяснения, типа «я подумаю».
Клиент не понимает технической характеристики вашего товара – он неспособен сам перевести их на язык пользователя.
Клиент стесняется сказать «нет» и переживает, когда хочет это сделать.
Клиент часто не любит что-то решать. Решать трудно, особенно, если не уверен и есть сомнения. А если это связано с тем, чтобы отдавать деньги? Еще труднее, когда на тебя кто-то давит или подгоняет. «Я подумаю» – вот способ избавиться от такого состояния.
Клиент не может одновременно решить – нужен товар или нет и где взять деньги. Поэтому он просто убирает решение в сторону.
Если клиент не готов платить прямо сейчас, то это не значит, что он не может оплатить вообще.
Для менеджеров, работающих по телефону: клиент сам не звонит (менеджер не находит повод позвонить: «а что я ему скажу?»).
В случае продаж по телефону у клиента не хватает внимания и терпения выслушивать долгие и непонятные рассказы менеджера о том, что он предлагает. Если непонятно сразу – избегает общения и «ищет повод положить трубку».
У многих людей болезненная реакция на ситуации, когда им что-то «предлагают». Слова «хочу вам предложить» сразу вызывают у потенциального клиента желание отказаться и найти этому логичное объяснение.
Клиент не думает о покупке какого-то товара не в сезон – он не видит выгодности заблаговременного приобретения нужной ему в будущем вещи.
В начале разговора у клиента единственный критерий для выбора – цена.
Клиент боится переплатить из-за своей неосведомленности о качествах товара, которые ему на самом деле нужны. Поэтому он напряжен.
Клиенты часто говорят или обещают что-то, но делают по-другому, не доверяя продавцу. Неискренни, по причине того, что продавец интересуется больше его кошельком, чем им самим. Люди это видят.
Клиенты беспокоятся о том, что купив у вас, могут увидеть где-то дешевле. Боятся расстроиться из-за этого.
Клиент не знает – чем ваша компания отличается от других подобных?
Клиент сам самостоятельно не может увидеть – что он теряет, когда экономит на качестве.
Клиент вообще не ориентируется на этом рынке, не знает, на что обратить внимание, что важно, поэтому смотрит только на цены.
Клиент часто неуверен в правильности выбора, хотя имеет интерес, но сам об этом не говорит и отказывается. Клиент с большим трудом расстается с деньгами только из-за того, что не уверен в выборе и боится об этом сказать.
Клиент озабочен тем, чтобы купить дешевле, и редкий клиент скажет продавцу “Очень дешево. Я хочу заплатить больше”.
Это обычная ситуация, когда клиент говорит «дорого», пытаясь добиться уступок, НО В ОСНОВНОМ, ТАКОЙ ОТВЕТ – ПОПЫТКА СБЕЖАТЬ ОТ НАВЯЗЧИВОГО И НЕ ДЕЛАЮЩЕГО СВОЮ РАБОТУ ПРОДАВЦА. ТАК ЖЕ, КАК И ОТВЕТ "Я ПОДУМАЮ". Квалифицированные продавцы легко с этим справляются, более того, очень эффективно используют подобные ответы клиентов, чтобы завершить сделку и продать больше. Всё зависит от того, считают они это своей работой или нет. А вот это уже зависит от их руководителя.
Общий знаменатель проблемы – клиент в состоянии, когда он самостоятельно не может правильно выбирать, имеет много ложных идей о качестве и цене, нуждается в помощи и понимании к своим сомнениям и беспокойствам, но при этом не доверяет продавцам и пытается обойтись без них.
Как, по-вашему, существуют в вашем бизнесе и у ваших клиентов трудности при выборе? Такие, как перечислены выше, или подобные им?
Посмотрите, какие из этих проблем являются проблемами ваших клиентов, но продавцы не считают их своими задачами и объясняют этим низкие объемы продаж? И это можно было бы сравнить с пловцом, который говорит: «вода мокрая»! Поскольку это и есть задачи, стоящие перед квалифицированным продавцом в вашей компании. Есть такая очень специальная профессия – продавец или менеджер по работе с клиентами. Он существует ИМЕННО ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ РЕШАТЬ ВОТ ЭТИ ПРОБЛЕМЫ КЛИЕНТОВ.
Это и есть его работа – помогать людям в подобных вопросах. Квалифицированный продавец знает те проблемы клиентов, с которыми он работает. И эти проблемы клиентов часто выглядят как то, что клиенты не хотят покупать. Они ВЫГЛЯДЯТ так, хотя на самом деле хотят, но испытывают трудности. Понимая это и ПРИНИМАЯ ЭТИ ПРОБЛЕМЫ КЛИЕНТОВ, КАК СВОИ ЗАДАЧИ, продавец ИЩЕТ ИНСТРУМЕНТЫ (в виде навыков общения для того, чтобы преодолевать барьеры со стороны клиентов) и СИСТЕМНО ПРАКТИКУЕТСЯ В ПРИМЕНЕНИИ ЭТИХ ИНСТРУМЕНТОВ.
Что же происходит на самом деле? Очень часто нам приходится видеть, как продавцы берут стоящие перед ними задачи (то, для решения чего они и нужны), переделывают их под проблемы компании и преподносят на блюдечке руководителю, как оправдание того, почему клиенты не покупают.
Еще раз подумайте и определите для себя – решают ли ваши продавцы проблемы клиентов? Или преподносят их Вам как нерешаемые ситуации в продажах и всё это превращается в сплошные «сложности при продажах»?Помните мультфильм про Антошку? «Это мы не проходили, это нам не задавали! Тарам-пам-пам. Тарам-пам-пам».
Для каждой проблемы клиента и рынка ЕСТЬ инструменты, которые помогают с этой проблемой справиться. Но ваши продавцы смотрят на вас и по вашему поведению решают, чему научиться – ПРОДАВАТЬ ВАМ ПРОБЛЕМЫ или ПРОДАВАТЬ КЛИЕНТУ ВАШИ ТОВАРЫ ИЛИ УСЛУГИ.
Если вы не покупаете их отговорки и объяснения, то они будут продавать ваши продукты, и будут гордиться собой. Это зависит от ежедневных действий руководителя. Они хорошие, ваши продавцы, и хотят быть нужными вам и клиентам. И они готовы этому научиться. Но! Это в том случае, если РУКОВОДИТЕЛЬ:
1. ЭТО ПОНИМАЕТ. Понимает эти проблемы клиентов и готов их решать с помощью квалифицированного персонала.
2. СТАВИТ ПЕРЕД ПРОДАВЦАМИ ИМЕННО ЭТИ ЗАДАЧИ, указывая на это, как на то, для чего собственно продавцы и нужны.
3. НЕ СОГЛАШАЕТСЯ С ТЕМ, ЧТО ЭТИ ЗАДАЧИ – ПРОСТО ПРОБЛЕМЫ РЫНКА и не принимает их от продавцов в виде объяснений низких продаж.
4. Может направить внимание продавцов на ПОИСК РЕШЕНИЙ для преодоления проблемных ситуаций (обучение и тренировки).
5. Добивается ПРИМЕНЕНИЯ полученных навыков, четко показывая, что это единственный путь для достижения результатов.
И делает это легко и просто. И меняет ситуацию в компании в ту сторону, которая ближе к деньгам, чем к умным разговорам о проблемах рынка, кризисах и трудных клиентах. Стоят ли перед вашими продавцами действительные задачи? (Действительные задачи, стоящие перед продавцами – это и есть проблемы клиента, которые должен решать продавец). Если стоят – то добиваетесь ли Вы их выполнений? Навыки тренинговых программ «Второе дыхание руководителя» и «Черный пояс по мотивации» позволяют руководителям делать это легко и эффективно.
Андрей Сизов, основатель компании «Время не ждет».