Полезные статьи по управлению

Проблемы клиента, о которых не знают продавцы Или проблемы, которые они должны решать

Проблемы клиента, о которых не знают продавцы

Или проблемы, которые они должны решать


Проблемы клиента – это те ситуации, обстоятельства, мысли, ложные данные, мнения других людей, советы из рекламы..., которые мешают клиенту разбираться в том, что ему на самом деле нужно и приобретать правильный товар или услугу.

Перечисленные ниже проблемы клиентов должен решать продавец. Они непосредственно касаются работы продавца, и он должен находить для них решения, если хочет быть богатым и успешным в вашей компании!

Итак, вот настоящие проблемы клиентов, которые у них есть, и при решении которых они ждут помощи от продавца.

  1. Клиент в принципе не доверяет продавцам из-за прошлого негативного опыта: боится, что ему навяжут не то что нужно, и поэтому не хочет особо разговаривать. Он не знает, каков продавец и поэтому подозревает худшее.
  2. На начальном этапе контакта клиент неразговорчив (стесняется, не доверяет, видит в продавце врага).
  3. “Тирания выбора” – наличие большого количества рекламы, которая не дает понимания продукта, а только говорит «лучшее», «самое...». Это не помогает правильно выбрать. Проблема оптимального выбора растет. У клиента замешательство в этом отношении, и нужна помощь от продавца.
  4. Клиент неспособен сам увидеть ценность товара/ услуги. Это проявляется в следующем: говорит «дорого», просит скидку...
  5. У многих клиентов в голове работает эффект “Доси” (напомним, “Дося” – стиральный порошок. «Если все товары одинаковые, зачем платить больше?»). Клиент НЕ СМОТРИТ НА КАЧЕСТВА ТОВАРА, ДАЖЕ ЕСЛИ ОНИ ЕСТЬ.
  6. Клиент не может представить себе товар или услугу в действии / в использовании (клиент не может представить себе – как будет решаться его проблема).
  7. Клиент не знает, чего он хочет (он знает свою проблему, но он не знает – что ему нужно, чтобы ее решить).
  8. Клиент не понимает терминов и понятий, относящихся к товару (но не скажет об этом никогда). Ощущает отсутствие правильно представленной потребительской информации о товаре. «Что ваши характеристики значат для меня?».
  9. Клиент не специалист в товаре, часто не имеет опыта использования. Нужна информация о том, какие качества нужны для использования именно в его случае, исходя из его способов использования данного товара или услуги.
  10. Клиенту трудно принять решение, и он не хочет, чтобы ему мешали, чтобы на него давили при принятии решения.
  11. Часто клиент не может принять решение из-за недостатка данных, но боится спросить, так как уже чувствует определенное давление.
  12. Клиент боится показаться неправым, когда не разбирается в товаре. Поэтому испытывает напряжение и при этом делает «умное» лицо.
  13. Клиент не воспринимает большой объем информации за один раз и из-за этого уходит/кладет трубку, находя для этого объяснения, типа «я подумаю».
  14. Клиент не понимает технической характеристики вашего товара – он неспособен сам перевести их на язык пользователя.
  15. Клиент стесняется сказать «нет» и переживает, когда хочет это сделать.
  16. Клиент часто не любит что-то решать. Решать трудно, особенно, если не уверен и есть сомнения. А если это связано с тем, чтобы отдавать деньги? Еще труднее, когда на тебя кто-то давит или подгоняет. «Я подумаю» – вот способ избавиться от такого состояния.
  17. Клиент не может одновременно решить – нужен товар или нет и где взять деньги. Поэтому он просто убирает решение в сторону.
  18. Если клиент не готов платить прямо сейчас, то это не значит, что он не может оплатить вообще.
  19. Для менеджеров, работающих по телефону: клиент сам не звонит (менеджер не находит повод позвонить: «а что я ему скажу?»).
  20. В случае продаж по телефону у клиента не хватает внимания и терпения выслушивать долгие и непонятные рассказы менеджера о том, что он предлагает. Если непонятно сразу – избегает общения и «ищет повод положить трубку».
  21. У многих людей болезненная реакция на ситуации, когда им что-то «предлагают». Слова «хочу вам предложить» сразу вызывают у потенциального клиента желание отказаться и найти этому логичное объяснение.
  22. Клиент не думает о покупке какого-то товара не в сезон – он не видит выгодности заблаговременного приобретения нужной ему в будущем вещи.
  23. В начале разговора у клиента единственный критерий для выбора – цена.
  24. Клиент боится переплатить из-за своей неосведомленности о качествах товара, которые ему на самом деле нужны. Поэтому он напряжен.
  25. Клиенты часто говорят или обещают что-то, но делают по-другому, не доверяя продавцу. Неискренни, по причине того, что продавец интересуется больше его кошельком, чем им самим. Люди это видят.
  26. Клиенты беспокоятся о том, что купив у вас, могут увидеть где-то дешевле. Боятся расстроиться из-за этого.
  27. Клиент не знает – чем ваша компания отличается от других подобных?
  28. Клиент сам самостоятельно не может увидеть – что он теряет, когда экономит на качестве.
  29. Клиент вообще не ориентируется на этом рынке, не знает, на что обратить внимание, что важно, поэтому смотрит только на цены.
  30. Клиент часто неуверен в правильности выбора, хотя имеет интерес, но сам об этом не говорит и отказывается. Клиент с большим трудом расстается с деньгами только из-за того, что не уверен в выборе и боится об этом сказать.
  31. Клиент озабочен тем, чтобы купить дешевле, и редкий клиент скажет продавцу “Очень дешево. Я хочу заплатить больше”.
Это обычная ситуация, когда клиент говорит «дорого», пытаясь добиться уступок, НО В ОСНОВНОМ, ТАКОЙ ОТВЕТ – ПОПЫТКА СБЕЖАТЬ ОТ НАВЯЗЧИВОГО И НЕ ДЕЛАЮЩЕГО СВОЮ РАБОТУ ПРОДАВЦА. ТАК ЖЕ, КАК И ОТВЕТ "Я ПОДУМАЮ".
Квалифицированные продавцы легко с этим справляются, более того, очень эффективно используют подобные ответы клиентов, чтобы завершить сделку и продать больше. Всё зависит от того, считают они это своей работой или нет. А вот это уже зависит от их руководителя.

Общий знаменатель проблемы – клиент в состоянии, когда он самостоятельно не может правильно выбирать, имеет много ложных идей о качестве и цене, нуждается в помощи и понимании к своим сомнениям и беспокойствам, но при этом не доверяет продавцам и пытается обойтись без них.

Как, по-вашему, существуют в вашем бизнесе и у ваших клиентов трудности при выборе? Такие, как перечислены выше, или подобные им?

Посмотрите, какие из этих проблем являются проблемами ваших клиентов, но продавцы не считают их своими задачами и объясняют этим низкие объемы продаж?
И это можно было бы сравнить с пловцом, который говорит: «вода мокрая»! Поскольку это и есть задачи, стоящие перед квалифицированным продавцом в вашей компании. Есть такая очень специальная профессия – продавец или менеджер по работе с клиентами. Он существует ИМЕННО ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ РЕШАТЬ ВОТ ЭТИ ПРОБЛЕМЫ КЛИЕНТОВ.

Это и есть его работа – помогать людям в подобных вопросах. Квалифицированный продавец знает те проблемы клиентов, с которыми он работает. И эти проблемы клиентов часто выглядят как то, что клиенты не хотят покупать. Они ВЫГЛЯДЯТ так, хотя на самом деле хотят, но испытывают трудности. Понимая это и ПРИНИМАЯ ЭТИ ПРОБЛЕМЫ КЛИЕНТОВ, КАК СВОИ ЗАДАЧИ, продавец ИЩЕТ ИНСТРУМЕНТЫ (в виде навыков общения для того, чтобы преодолевать барьеры со стороны клиентов) и СИСТЕМНО ПРАКТИКУЕТСЯ В ПРИМЕНЕНИИ ЭТИХ ИНСТРУМЕНТОВ.

Что же происходит на самом деле? Очень часто нам приходится видеть, как продавцы берут стоящие перед ними задачи (то, для решения чего они и нужны), переделывают их под проблемы компании и преподносят на блюдечке руководителю, как оправдание того, почему клиенты не покупают.

Еще раз подумайте и определите для себя – решают ли ваши продавцы проблемы клиентов? Или преподносят их Вам как нерешаемые ситуации в продажах и всё это превращается в сплошные «сложности при продажах»? Помните мультфильм про Антошку? «Это мы не проходили, это нам не задавали! Тарам-пам-пам. Тарам-пам-пам».

Для каждой проблемы клиента и рынка ЕСТЬ инструменты, которые помогают с этой проблемой справиться. Но ваши продавцы смотрят на вас и по вашему поведению решают, чему научиться – ПРОДАВАТЬ ВАМ ПРОБЛЕМЫ или ПРОДАВАТЬ КЛИЕНТУ ВАШИ ТОВАРЫ ИЛИ УСЛУГИ.

Если вы не покупаете их отговорки и объяснения, то они будут продавать ваши продукты, и будут гордиться собой. Это зависит от ежедневных действий руководителя. Они хорошие, ваши продавцы, и хотят быть нужными вам и клиентам. И они готовы этому научиться.
Но! Это в том случае, если РУКОВОДИТЕЛЬ:

1. ЭТО ПОНИМАЕТ. Понимает эти проблемы клиентов и готов их решать с помощью квалифицированного персонала.

2. СТАВИТ ПЕРЕД ПРОДАВЦАМИ ИМЕННО ЭТИ ЗАДАЧИ, указывая на это, как на то, для чего собственно продавцы и нужны.

3. НЕ СОГЛАШАЕТСЯ С ТЕМ, ЧТО ЭТИ ЗАДАЧИ – ПРОСТО ПРОБЛЕМЫ РЫНКА и не принимает их от продавцов в виде объяснений низких продаж.

4. Может направить внимание продавцов на ПОИСК РЕШЕНИЙ для преодоления проблемных ситуаций (обучение и тренировки).

5. Добивается ПРИМЕНЕНИЯ полученных навыков, четко показывая, что это единственный путь для достижения результатов.

И делает это легко и просто. И меняет ситуацию в компании в ту сторону, которая ближе к деньгам, чем к умным разговорам о проблемах рынка, кризисах и трудных клиентах.
Стоят ли перед вашими продавцами действительные задачи? (Действительные задачи, стоящие перед продавцами – это и есть проблемы клиента, которые должен решать продавец). Если стоят – то добиваетесь ли Вы их выполнений?
Навыки тренинговых программ «Второе дыхание руководителя» и «Черный пояс по мотивации» позволяют руководителям делать это легко и эффективно.


Андрей Сизов, основатель компании «Время не ждет».
2020-12-10 13:13